}Customer Relationship Management
}Ferramenta de estratégia de gestão de negócios com foco no relacionamento com o cliente,
}Visando maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.
Do ponto de vista tecnológico..
}O CRM é um software que captura, processa, analisa e distribui dados, como nos outros sistemas;
}O cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada;
} Integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico;
Cliente: conquistando e mantendo
}O marketing de relacionamento não é simplesmente uma estratégia para o crescimento das vendas, mas principalmente para manter os clientes atuais, pois de acordo com as pesquisas podemos afirmar que:
}
}Custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual;
}
}91 % dos clientes insatisfeitos jamais retornarão;
}Os clientes insatisfeitos comunicam sua insatisfação a pelo menos 9 outras pessoas, mas 90% deles não passam a insatisfação para a prestadora de serviços;
Benefícios gerados pelo CRM:
}A implementação do programa facilitará a identificação dos clientes, diferenciando-os pelo valor e comportamento (segmentação), pela interação, quando se pode saber suas necessidades e preferências, conduzindo à personalização ou adequação às necessidades expressas pelo cliente.
}A grande vantagem da TI é permitir que isto possa ser feito em larga escala.
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